Plénière DCF Orléans chez Téléperformance Fleury – 17 oct 2018

Visite de Téléperformance pour les DCF Orléans, le 17 octobre 2018.

La plénière nous emmène dans une société de service que vous avez probablement déjà eu au téléphone…mais certainement sans en avoir conscience. En effet, Teleperformance (TP) assure le service téléphonique de nombreuses entreprises – et dans des secteurs d’activités tellement diversifiés – que vous avez forcément un jour été mis en relation avec un(e) des ses employé(e)s.
Cette visite nous a ainsi ouvert les portes d’un univers familier dans notre vie de tous les jours, mais méconnu en terme de métier, et d’une richesse professionnelle insoupçonnée.
Oubliez le cliché du centre d’appel bête et méchant et bienvenue dans le monde assez secret* du service client et de la big data ! (*pour des raisons de confidentialité, aucun nom de client ne sera cité ici, ni aucun logo d’entreprise présent sur les photos d’illustration).

D’emblée, Hervé Bourelier – Responsable production – et Florence Ildefonse – Conseillère mobilité carrière – nous dressent le tableau : nous sommes ici chez LE leader mondial !
Lancée dans les années 70, dans le sillage de la VPC (Vente Par Correspondance, pour les jeunots…) par Daniel Julien, toujours aux manettes, l’entreprise se développe de façon impressionnante.

• 4,8 milliards d’euros de CA en 2017 (en incluant Intelenet, une acquisition en cours)
• 278000 salariés dans 160 pays
• une interaction avec 40% de la population mondiale chaque année (ça fait juste un peu plus que Facebook quand on y réfléchit…), pas de doute, c’est du sérieux !

Rien que sur le site d’Orléans qui nous accueille, ce sont 400 postes de travail (écran d’ordinateur simple ou double et téléphone) qui sont déployés, avec une couverture téléphonique de 8h à 22h, 7 jours/7.
Aidée par le progrès technologique et la démocratisation du recours à ses services (de 10€ en 2005, l’appel est passé à 2€ aujourd’hui…), TP s’est développée bien au-delà des hotlines pour opérateurs téléphoniques dans des domaines aussi variés que la banque et l’assurance, l’énergie et les services, la distribution et le e-commerce, la santé, les télécommunications…
A chaque fois c’est une relation de partenariat qui se noue entre le donneur d’ordres (fabricant ou prestataire de service), qui confie la gestion de son service client, et TP qui assume le suivi commercial et parfois technique, comme on va le voir plus loin…

Un éventail étendu de prestations

TP est structurée de façon à pouvoir assurer plusieurs niveaux de prestations.

• le niveau 1 correspond à l’idée que tout un chacun se fait d’un centre d’appel, à savoir la prise d’appels classique pour assurer le service client; la durée moyenne d’un appel dans ce cas est de 5-6 mn en relation clientèle de base, couramment assurée pour le compte de banques, d’assurances, ou d’opérateurs téléphoniques avec une volumétrie souvent importante dans ce dernier cas (jusqu’à 10 à 15000 appels/jours pour le plus gros client de cette filière qui dispose d’une plate-forme dédiée sur le site)
• le niveau 2 est plus élaboré et consiste à délivrer de l’assistance technique, les appels ont alors une durée plus importante (11 mn en moyenne) et la typologie de clients est orientée dans le négoce d’électroménager, téléviseurs, photo,appareils de chauffage etc… ce niveau permet alors de construire les FAQ’s (Frequently Asked Questions, ou Foire Aux Questions, pour les anciens…)
• enfin, pour un client bien particulier, TP assure le niveau 3, qui correspond au support téléphonique de dépannage des installateurs d’une marque de téléviseurs étrangère : les techniciens de TP font venir les documentations techniques de l’étranger pour les traduire et disposent de tous les modèles de téléviseurs dans une pièce réservée pour les essais et réglages

Au-delà de ces activités de hotline bien codifiées, TP est aussi capable de mobiliser une cellule de crise pour répondre aux besoins imprévisibles de ses clients. TP peut aussi réaliser des enquêtes de satisfaction « à chaud » en fin d’appel, ou « à froid » sur listing fourni par le client. Ou encore réaliser les prises de rendez-vous pour les équipes de commerciaux…

Une analyse régulière des pics d’activité est réalisée en interne afin d’ajuster au mieux le nombre d’intervenants pour pouvoir répondre à la charge de travail très variable, et ainsi maintenir une qualité de service. Evidemment, celle-ci est mesurée en permanence avec différents indicateurs dont le ratio nombre d’appels décrochés / nombre d’appels reçus qui doit être d’au moins 95%.

Une relation commerciale à double sens…

TP dispose de ses propres outils : 100% des appels font ainsi l’objet de saisies informatiques mais le client reste propriétaire de ses données (il peut aussi fournir ses propres outils à TP s’il le souhaite).
L’objectif de TP est d’assurer une expérience client final unique à chaque étape du cycle de vie : achat, réception, mise en service, utilisation, maintenance… L’entreprise est ainsi capable d’agréger des données multicanales provenant de mails, chat, sms, réseaux sociaux, courriers, messagerie instantanée etc…

Mais TP entretient aussi avec ses propres clients une relation à double sens. Certes c’est le donneur d’ordres qui confie la mission, mais il bénéficie d’un feed-back qui peut lui permettre de faire évoluer sa propre organisation.
TP est ainsi capable de faire des remontées d’informations très précises.
Exemple concret cité par nos hôtes : ayant informé un de ses clients directs d’un pic d’activité chaque premier mercredi du mois, du fait de clients finaux se plaignant de difficultés de connexion sur le site internet, il s’est avéré que le problème provenait d’opérations de maintenance redondantes. Le client a ainsi pu déplacer ces opérations pendant la nuit pour rehausser sa qualité de service.

Ou encore : assurant une mission nationale, TP s’est rendu compte qu’une application développée par un donneur d’ordres était moins utilisée à Lyon qu’ailleurs en France. Le client ainsi averti s’est saisi du problème et a pu le résoudre.
Depuis 40 ans TP a créé et améliore en continu ses processus, méthodologies et outils pour pouvoir ainsi conseiller ses clients. Elle interroge chaque année plus de 180000 personnes dans différents pays et secteurs pour comprendre les préférences et tendances des clients finaux. Ceci lui permet d’identifier ce qui influence leur comportement et qui représente clairement le graal de la connaissance client. Pour ce faire elle s’appuie sur les compétences de data scientists afin d’interpréter l’énorme masse de données qu’elle recueille chaque jour.
L’orientation de TP est clairement technologique avec la création notamment d’un centre expérimental aux Philippines pour développer de l’IA (intelligence artificielle).

Sans toutefois oublier l’humain, cœur du métier : les managers et formateurs sont ainsi régulièrement évalués lors d’audit internes afin de garantir de bonnes conditions de travail aux employés.

Florence Ildefonse est ainsi assez fière de nous présenter une ancienneté moyenne des salariés de 10 ans sur le site d’Orléans et un taux de CDI de 85%, preuve selon Hervé Bourelier que le métier a évolué positivement au fil du temps et que les anciens clichés ne sont plus d’actualité…

Fin de soirée

Après cette visite très instructive, nos amis gaulois des DCF se sont tous retrouvés pour festoyer chez l’un des leurs, Rodolphe Neveu, dirigeant du nouveau Léon de Bruxelles à Saran (ne riez pas, les Belges aussi étaient des Gaulois…). L’un des 5 premiers en France à arborer le nouveau style de la chaîne de restaurants bien connue et que vous pouvez aller découvrir à votre tour dès maintenant…

Philippe Vaginay, DCF

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